昨日は朝早く起きて、車のタイヤのパンク修理へ。車検でもお世話になったイエローハットに持って行きました。パンクなら10分程度で1500円とのこと。しばらく店内で待っていると修理のスタッフの方が見えて「原因はパンクではなくて、エアーバルブの亀裂でした。費用が若干変わりますので見ていただけますか？」とのこと。一緒に後を着いていき、ガレージで状態を見せていただく。今はどこでもやっているのかもしれないですが、きちんと説明して納得してもらった上で先に進めてくれる。そしてスタッフの方の説明が分かり易くて非常に好感が持てるので、何かあればまた相談したいと思うわけです。顧客サポートってやはり人対人のコミュニケーションですし、非常に些細なことでも感情を左右するものだと思います。
それに比べて、午後から行ったスポーツクラブでの出来事には、がっかりしました。まぁ、今こうして書いてみると対したことではなかったと思えるので、いささか冷静さを失っていたかと思うのです。お昼過ぎに、会員として通っているスポーツクラブで走っていました。ドレッドミルというマシンなのですが、全部で25台ほどあり、12人ぐらいが走ったり、歩いたりしていました。スピードも乗って来た頃、突然インストラクターの方が、「地震があったので安全が確認できるまでマシンを停止してください。」と私の周辺に伝えに来ました。私と、私の隣で走っていた方々、計3人は走るのをやめてマシンを停止にしました。
あぁ、安全が徹底されていていいね、、と思ったのもつかのま、私たち3人以外の方々は普通に走り続けていました。ん？何これ？と思いつつ、しばらく待っても何も変わらないので、インストラクターのところに行き、「安全はもう確認できたのですか？」と聞きましたが、「まだです」とのこと。「では、なぜあの人たちはマシンを使っているのですか？他の人たちには伝えなくていいのですか？危険ではないのですか？」というようなことを、少し強い口調で伝えました。そうするとインストラクターがあわてて、走り続けている人たちに、地震の件を伝えにいきました。結局、その後すぐに安全が確認できたとのことで、走るのを再開できたのですが、何か腑に落ちないというか。まぁ、腑に落ちないので珍しく意見をしに行ったのですが。
完全に愚痴っぽくなっていますが、以下が問題だったように思いました。
●全員に伝えるべきことを一部の人に中途半端に伝えてしまった。
●そのため、私のように「何で一部の人たちが？」という不公平感が生まれてしまった。
●伝えた後のフォローが何もなかった。
考えてみるとこれは自分の仕事でも注意しなければならないことです。例えばイベント。先着順で列を成している人たちに対して、ある人には荷物を置いて離席してもOKという対応をしておきながら、ある人には離席したらNGという不公平感を私自身が生み出してしまったことがありました。社内のCRM業務においても、決められたルールに対して、例外を適用するときと、例外を認めないときがあり、それに対しての不公平感は、必ず生まれていると思います。
すべてをフラットにすることは不可能ですが、誰もが納得の行く対応、筋の通った対応やコミュニケーションを心がけたいと思った一日でした。
社員Y
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