今日は朝礼での社長の言葉から。
●最近、お褒めの言葉をいただく機会が増えている。
●営業に対するお客様からの信頼感。
●お客様に対するスピード感のある丁寧な対応。
第三者の方々から、このようなお言葉をいただけることを大変光栄であるとしながら、フューチャーリンクネットワークの強みが「人材」であることを再認識したと言います。
レバレッジという言葉が少し前に流行りました。「てこの原理」という意味で、これをビジネスの世界に応用して「少ない労力で大きな成果を上げる」という手法を説いた本もいくつか出ていました。私も数冊、関連する本を読みましたし、無駄を省いて集中するべきところに集中するという意味ではなるほど…と思うことも多々ありました。
今日の以下の社長の話はどちらかというと、そういった流れとは逆行するものだったので個人的には興味深かったです。どういうことかと言いますと、
●人手が掛からないビジネスモデルはいくらでもあるし、いくらでも作れる。
●しかし弊社が目指すものは人材の強みを活かすことで成しえる事業である。
●そのため弊社はあえてひと手間かけることを選択し人の力で勝負していく。
以前、私が別な会社でユーザーサポートを行っていた頃、当時1日多いときで1000件前後のメールでの問合せに返信するために、FAQに基づいたテンプレートのようなものを用意していました。当時は、いかに最短でお客様に返信できるかが最も重要視されていたので、それを突き詰めていましたが、それが落ち着くと「CS（カスタマーサティスファクション）」という言葉の流行もあって「いかに最短でかつ機械的ではない親しみ易い返信が出来るか」がテーマになりました。
メールの返信をテンプレートに頼らず、1通1通を感情のこもった個人的なメールにするのは、ひと手間が掛かります。しかし、これを行ったことで確実にユーザーの満足度が上がったのも事実です。
フューチャーリンクネットワークが、お店の情報やイベント情報、その他掲載する情報に対して、なぜ「ひと手間」かけるのか今一度考える必要があります。また、ひと手間をかけるには、それをするだけの能力が必要になります。人材で勝負して勝てる会社になれるよう、成長しなければと思います。
社員Y
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